EDWARD DEMING (1900-1993)

En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta quedó muy dañada luego de la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el Premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.
La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa, y empezó a trabajar cuando tenia ocho años en un pequeño hotel. A los 17, ingresó a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería, carrera que el mismo pagó. Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los Japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y se convirtió en un pais con gran poder económico.
Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de esto Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para mejorar dicho proceso.
Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes:
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad
2. Adoptar la nueva filosofía
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
8. Expulsar de la organización el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores.

Los Siete Pecados Mortales
1. Carencia de constancia en los propósitos
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesivo.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.

CALIDAD TOTAL

¿Qué es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizado hacia el cliente. No solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, y toma a una empresa como un sistema global donde cada funcionario, desde el primero al último, están comprometidos con los objetivos de la Organización, Empresa, Institución, etc.
Para lograr el cometido de la calidad total es necesario rescatar los valores morales básicos de la sociedad y es aquí donde el director juega un rol primordial que parte por la capacitación plena de sus funcionarios en las tareas que motivan el desempeño deseado.
Los orígenes de la calidad total se asocian al Método Deming, en honor al primero que lo implantó, Edward Deming, en Japón, tras la Segunda Guerra Mundial.
Como se sabe, tras la guerra quedó en Japón el General Douglas MacCarthur para las tareas de reconstrucción del país asiático devastado por el conflicto bélico. MacCarthur valoró desde un principio la calidad productiva de los nipones, pero dado que atravesaban por problemas de baja autoestima y fallaban en la calidad de sus productos, llamó a Edward Deming, quien llevaba una década trabajando en los temas de Control Estadístico de Procesos fundamentalmente en las fábricas de armamento.
Deming elaboró una suerte de manual para ser aplicado por todos aquellos que quisieran mejorar la calidad de sus productos o servicios atendiendo básicamente a la idea de hacer las cosas bien a la primera y reducir los costos asociados a hacer de nuevo el producto por alguna falla a lo largo de la cadena productiva. Como mucha otras ideas o conceptos del Management, la Calidad Total implica un esfuerzo por el mejoramiento continuo (asociado al aprendizaje permanente) y también una notable participación de todos los involucrados en la Organización o Empresa (asociado al trabajo en equipo) que intenta hacer la mejoría en el desarrollo o diseño de lo que ofrece.
Como concepto, la Calidad total obedece a un plan estratégico que busca detectar la totalidad de las fallas y analizar sus posibles consecuencias para corregirlas en un tiempo determinado y compararlas cuando se ha completado el plan. Todo este proceso debe estar encabezado por las jefaturas, por tanto el liderazgo es una herramienta que también se pone a prueba.
Si los líderes fallan, toda la acción pierde fuerza y la calidad de los productos o servicios puede resultar siendo peor a la inicial.
Junto a Deming, hay muchos garúes que han hablado del tema desde diferentes ángulos como Ishikawa, Juran, Crosby. Como elementos estratégicos claves para implementar un programa de Calidad Total se pueden mencionar los siguientes:
1. Visión de largo plazo
2. Convencimiento de la necesidad de cambio
3. Compromiso de la alta dirección
4. Administración participativa y trabajo en equipo
5. Mejora continua en toda la cadena de procesos
6. Capacitación en todos los niveles
7. Control estadístico de Procesos para verificación de resultados y toma de decisiones

La calidad total va dirigida al cliente, tanto al cliente interno como externo y debe haber dedicación total por parte de los integrantes.
Asimismo, deben establecerse claramente puntos de partida y formas para evaluar procesos y resultados. En este aspecto las Estadísticas son la clave y marcan claramente la pauta. Ningún plan de Calidad total tendrá buena vida sin histogramas, diagramas de dispersión o gráficas de control, que permitan anticiparse a los hechos, para prevenir e innovar creando soluciones.