El Balance Scorecard o Cuadro de Mando Integral es una práctica de gerenciamiento desarrollada por Robert Kaplan y David Norton en 1992, y se ha convertido en un poderoso instrumento para medir el desempeño corporativo dado que enlaza la visión, la misión y la estrategia a cinco medidas de desempeño. Esto permite ofrecer una perspectiva completa de la organización y se ha convertido en un elemento esencial de información y toma de decisiones para la organización.
Las cuatro perspectivas que conforman el modelo básico de Kaplán y Norton son:
• Perspectiva Financiera.
• Perspectiva del cliente.
• Procesos Internos.
• Aprendizaje y crecimiento.
Aunque se define que la característica fundamental del Cuadro de Mando Integral, es la combinación de indicadores financieros y no financieros, ésta no es una característica nueva. A principios del siglo XX y en pleno desarrollo de la administración científica a cargo de Taylor y Fayol, ingenieros de varias empresas habían desarrollado tableros de control que combinaban indicadores financieros y no financieros. De hecho, el concepto del CMI deriva del francés Tableau du Bord.
No obstante, es a partir de los años 80 cuado el CMI alcanza una visión más práctica favorecido por los avances de la computación y el desarrollo de softwares que permiten un manejo más eficiente y oportuno sobre aspectos vinculados al área financiera: contabilidad, inventarios, costos, remuneraciones.
El modelo de Kaplan y Norton no hace más que sintetizar los principales modelos de gestión administrativa en una Tabla General centrada en una estructura de indicadores para cada proceso crítico como plan de negocio, distribución de recursos, estrategias, retroalimentación, aprendizaje, comportamiento ante los clientes internos y externos y hacia acciones comunitarias.
En este sentido, el CMI es un instrumento muy útil para la dirección de las empresas en el corto y largo plazo, porque al combinar indicadores financieros y no financieros permite adelantar tendencias y realizar una política estratégica proactiva. Además porque ofrece un método estructurado para seleccionar los indicadores guías que implican a la dirección de la empresa. En esto radica precisamente el valor diferencial y característico del CMI.
Según Kaplan y Norton, el CMI expresa un equilibrio entre un enfoque de control basado en el beneficio y el mercado, y el equilibrio entre otro enfoque de control basado en indicadores financieros y no financieros. Este elemento constituye el aporte de Kaplan y Norton, dado que se ha demostrado que es la herramienta más efectiva para enlazar la visión, la misión y la estrategia a cinco medidas de desempeño que son:
• Resultados Financieros
• Satisfacción de Clientes (Internos y Externos)
• Operación Interna de Procesos
• Creatividad, innovación y satisfacción de los empleados
• Desarrollo y Capacitación constante del Recurso Humano
Este modelo pretende unir el control operativo a corto plazo con la visión y la estrategia a largo plazo de la empresa, considerando a la empresa desde las cuatro perspectivas vitales (Finanzas, Clientes, Procesos Internos, Formación y Crecimiento).
