¿Qué es calidad total?
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizado hacia el cliente. No solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, y toma a una empresa como un sistema global donde cada funcionario, desde el primero al último, están comprometidos con los objetivos de la Organización, Empresa, Institución, etc.
Para lograr el cometido de la calidad total es necesario rescatar los valores morales básicos de la sociedad y es aquí donde el director juega un rol primordial que parte por la capacitación plena de sus funcionarios en las tareas que motivan el desempeño deseado.
Los orígenes de la calidad total se asocian al Método Deming, en honor al primero que lo implantó, Edward Deming, en Japón, tras la Segunda Guerra Mundial.
Como se sabe, tras la guerra quedó en Japón el General Douglas MacCarthur para las tareas de reconstrucción del país asiático devastado por el conflicto bélico. MacCarthur valoró desde un principio la calidad productiva de los nipones, pero dado que atravesaban por problemas de baja autoestima y fallaban en la calidad de sus productos, llamó a Edward Deming, quien llevaba una década trabajando en los temas de Control Estadístico de Procesos fundamentalmente en las fábricas de armamento.
Deming elaboró una suerte de manual para ser aplicado por todos aquellos que quisieran mejorar la calidad de sus productos o servicios atendiendo básicamente a la idea de hacer las cosas bien a la primera y reducir los costos asociados a hacer de nuevo el producto por alguna falla a lo largo de la cadena productiva. Como mucha otras ideas o conceptos del Management, la Calidad Total implica un esfuerzo por el mejoramiento continuo (asociado al aprendizaje permanente) y también una notable participación de todos los involucrados en la Organización o Empresa (asociado al trabajo en equipo) que intenta hacer la mejoría en el desarrollo o diseño de lo que ofrece.
Como concepto, la Calidad total obedece a un plan estratégico que busca detectar la totalidad de las fallas y analizar sus posibles consecuencias para corregirlas en un tiempo determinado y compararlas cuando se ha completado el plan. Todo este proceso debe estar encabezado por las jefaturas, por tanto el liderazgo es una herramienta que también se pone a prueba.
Si los líderes fallan, toda la acción pierde fuerza y la calidad de los productos o servicios puede resultar siendo peor a la inicial.
Junto a Deming, hay muchos garúes que han hablado del tema desde diferentes ángulos como Ishikawa, Juran, Crosby. Como elementos estratégicos claves para implementar un programa de Calidad Total se pueden mencionar los siguientes:
1. Visión de largo plazo
2. Convencimiento de la necesidad de cambio
3. Compromiso de la alta dirección
4. Administración participativa y trabajo en equipo
5. Mejora continua en toda la cadena de procesos
6. Capacitación en todos los niveles
7. Control estadístico de Procesos para verificación de resultados y toma de decisiones
La calidad total va dirigida al cliente, tanto al cliente interno como externo y debe haber dedicación total por parte de los integrantes.
Asimismo, deben establecerse claramente puntos de partida y formas para evaluar procesos y resultados. En este aspecto las Estadísticas son la clave y marcan claramente la pauta. Ningún plan de Calidad total tendrá buena vida sin histogramas, diagramas de dispersión o gráficas de control, que permitan anticiparse a los hechos, para prevenir e innovar creando soluciones.
